Luis Carlos Aceves Gutiérrez

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La experiencia del usuario ante todo.
Publicado en columna semanal Peer to Peer, El Norte, sección Interfase, 27 de Noviembre de 2006.

Hace aproximadamente 2 meses un familiar me pidió asesoría para publicar su currículum en la web. Le sugerí algunas de las bolsas de trabajo en línea más conocidas, donde después de cargar su información su comentario fue que estaba exhausto, en promedio había llenado cerca de 7 secciones por cada sitio web con diversa información, en algunos casos repetitiva.

Días después me llamó por teléfono para comentarme que había visto una oferta interesante en una de las bolsas de trabajo en las que se inscribió, pero no veía cómo aplicar para el puesto. Después de ayudarlo con el caso nos dimos cuenta que no existía ninguna forma en que pudiera postularse como candidato: no había algún botón, enlace, o información que explicara lo que había que hacer. Tratamos de entrar a un “Chat de ayuda” que nunca estuvo disponible. Finalmente, le sugerí que enviara un correo electrónico reportando el problema y preguntando que debía hacer, la respuesta hasta el día de hoy no ha llegado.

El caso anterior no es un problema aislado de un sitio web por lo que vale la pena revisar un poco de historia:

En los inicios del Internet, la creación de los sitios web estaba básicamente centrada en lo que una organización quería comunicar (brochureware). Realmente no se pensaba en el usuario, pues la organización simplemente veía al Internet como un canal de comunicación adicional a los que ya tenía. Quizás exceptuando los casos de Amazon y Yahoo, que realmente esperaban acciones y reacciones de los usuarios, la mayoría de los sitios web eran muy sencillos y con una mínima interacción.

Posteriormente, con el “boom” de las empresas dot-com, se dio el surgimiento de infinidad de negocios que vieron que el Internet podía ser también un canal de venta. Muchos de estos negocios crearon sitios web novedosos, pero de nuevo olvidaron al usuario, así fue que empezamos a ver que muchos de estos sitios web tenían lo último en tecnología pero mala interacción. Por mala interacción me refiero a múltiples pasos, mensajes poco claros, páginas no ligadas, comercio electrónico poco efectivo, entre otros.

Se pensó que el problema de la interacción se podía solucionar contratando a diseñadores gráficos. En algunos casos esto funcionó, en otros simplemente ocurrió que el diseñador vio la oportunidad de aplicar toda su creatividad centrando el desarrollo del sitio web en aspectos espectaculares, como pantallas de introducción o bienvenida, publicidad interactiva asfixiante, más que en requerimientos funcionales.

Actualmente, el uso cada vez más cotidiano del Internet obliga a diseñar sitios web donde el aprendizaje para el cibernauta sea instantáneo. Esto quiere decir que los contenidos y funcionalidades que posea un sitio web deben ser pensados, diseñados, construidos y justificados en función de las necesidades del usuario. Lo anterior es conocido como usabilidad o diseño centrado en la experiencia del usuario.

Es muy sencillo saber si usted está utilizando un sitio web con un buen nivel de usabilidad, basta con que evalúe las siguientes características a través en una breve autoevaluación:

Vale la pena hacer el análisis anterior en cada lugar de Internet que usted visite, pues la pregunta más importante que debe responder es: ¿en cuántos de los sitios web que usted utiliza con frecuencia siente que realmente se pensó en la experiencia del usuario?


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ã D. R. Luis Carlos Aceves Gutiérrez | Consultoría en Usabilidad de la Web (Web Usability) y Mercadotecnia Electrónica (e-marketing) | + 52 81 82151435 | admin@luiscarlosaceves.com